河北高速品牌行 |京秦分公司：“善美心路”服务品牌

秦皇岛收费站位于京哈高速公路270公里处，是秦皇岛市旅游立市的窗口，是出入市区的重要形象窗口，于2009年12月15日正式通车运营。全站共有车道13条，其中入口车道5条，出口车道8条。现有干部职工85人，大专以上学历82人，平均年龄35岁，是一支高素质的青年收费队伍。自2013年3月，秦皇岛收费站职工齐心协力，上下一心，全力打造“善美心路”服务品牌，于2014年被授予了河北省服务名牌称号，以及2012-2013年度全国交通运输行业精神文明建设示范岗称号。

向善向美 同路同心

对于高速公路而言，为司乘提供畅通、平安、和谐、文明的收费环境，是我们收费人员的崇高职责，加强收费站服务品牌建设，是促进收费工作发展的战略选择，是“多收费、收好费”的迫切需要，也是履行收费站职责的现实要求。

一是提升服务水平的重要举措。建设服务品牌，目的就是把服务做到位，通过服务品牌建设促进服务水平的提高。二是提升团队凝聚力的重要途径。在抓好服务品牌建设的过程中，通过开展一系列的礼仪培训、爱心活动，通过服务品牌的内在感召力，可以更好的激励员工“向善向美、同路同心”，从而使员工团队意识更强，主动而自发的呵护服务品牌。三是提升收费站竞争力的根本要求。服务品牌是收费站对司乘的服务承诺,能够提高司乘对收费站及其服务的认同度、信任度，使收费站能更好地满足司乘需求，使其在激烈的竞争中立于不败之地。四是提升收费质量的重要保证。整个收费队伍的岗位行为更加规范，违章违纪行为明显减少，收费员学会了控制情绪，用微笑服务化解与司乘可能出现的矛盾，从而大大提升车辆通行速度。

至善至美  诠释火热青春力量

秦皇岛收费站文明服务品牌名称为“善美心路”。“善”是善于、擅长，是收费人员精湛娴熟的业务、扎实过硬的技能、优质高效的服务；是善良、善心，是收费人员亲善热情的态度、和善无私的行为、友善美好的心灵。“美”是收费人员脸上绽放的笑容，是收费人员用心扮靓的环境，是司乘人员一路畅行的愉悦，是环境之美、发展之美、文化之美、和谐之美。“心”是指秦皇岛收费站针对司乘人员的需求，而深入推行的“五心服务”，即环境舒心、通行畅心、微笑真心、交费放心、便民贴心。“路”既是交通运输、人们出行的有形之路；也是单位发展、个人成长的无形之路。“路”是行人的坦途，高速人用艰辛的付出，确保着行人的平安、舒适、快捷；“路”是高速人的希望，高速人的青春在磨砺中成长，梦想在奉献中闪光。

文明服务品牌LOGO标识中的蝴蝶，由“善”和“美”英文释义Kindness与Beauty的首位大写字母“K”、“B”以及心型等元素写意而成。蝴蝶被誉为最美的昆虫，表现了收费人员对至善至美的追求。蝴蝶翅膀及镂空部分，与“善美心路”中“心”字的红心组合成五颗心，寓意着秦皇岛收费站深入推行的“五心服务”。标识中的“A  Road  Full  of  Love”中文释义为“爱心之路”，是对善美心路的概括描述。“美”字收尾一笔如同延伸的公路，寓指秦皇岛收费站的优质服务将伴随高速公路一路延伸，让行驶在这条美丽之路上的司乘人员感受到至美的服务。标识中的绿色，象征着高速公路这条绿色廊道和身着橄榄绿的收费人员。标识中的红色，象征着蒸蒸日上的河北高速公路事业和收费人员的火热青春力量。

四大特色 做好文明服务工作

一是注重细节是成功关键。改善服务环境。为了便于收费员主动转身，向司乘提供面对面的热情服务，秦皇岛收费站将座椅改成了转椅，并对原有收费亭桌面依照外观整洁、操作高效、摆放定位的原则，重新进行了设计安装。在亭内设置了面部识别录像设备，强化了对微笑服务的监督考核，收费员也可据此查找自身不足；二是规范服务细节。秦皇岛收费站要求收费员，从司乘进入视野，直至车辆驶离，始终将发自内心的微笑送给司乘。对收费员的眼神、坐姿、礼仪动作进行规范，提出了“三米线”、“一米线”最佳时机的理论，将收钱、递票、文明用语等内容精细要求，找准服务关键点，让每名员工熟练掌握，服务效果不断优化；抓好岗前训练。秦皇岛收费站在办公楼内设立了练功房，明亮的镜子、激励的口号、与收费亭等比例的桌椅等，让员工体会到了训练的浓厚氛围。将每个班“岗前十分钟训练”长年抓好，就是将点滴养成做成了长效机制，收费员服务水平在潜移默化中不断提升。

二是思想工作是制胜法宝。发挥激励作用。全站职工召开多次思想交流会，共同探讨最终确定了“善美心路”服务品牌的使命、愿景、核心价值观等内容，用品牌文化的力量，长久的感召、激励员工做好文明服务；二是抓好动员讲评。秦皇岛收费站充分发挥岗前动员会、岗后讲评会的作用，时间虽短，但作用明显。上岗前，班长和值班站长每次都会将文明服务工作列为动员重点，会及时与收费员进行思想交流，布置工作任务，强调服务细节等。白班下岗后，统一在办公楼大厅液晶电视前列队，在值班站长和文明服务考核员的讲解下，指导收费员观摩录像；三是关心爱护员工。收费员是文明服务工作的主体，站领导时刻关注其思想动态，发现不好苗头，积极采取谈心、走访等形式，与其进行沟通交流。充分发挥工会作用，在员工婚育、生病、遇到困难，工会必到场。秦皇岛收费站在收费亭内安装了音响，在上岗作业时，收费员可以一边听音乐，一边收费作业，这些都激发了员工的工作热情，能发自内心主动做好文明服务。

三是科学考核是有效措施。加强监督考核。严格按照“善美心路”百分制考核办法，对收费员岗前言行、文明用语、肢体礼仪手势、解答司乘问询、精神面貌等五方面进行考核，分别授予其“善美天使”、“服务明星”等六种荣誉称号，并集中公示；二是定期给予奖惩。以“引导正能量，培树典型”为切入点，对于季度排分前六名的员工，站内分别授予其“服务标兵”、“矛盾化解标兵”和“示范岗”等荣誉称号，营造出了良好的竞争氛围。

四是延伸服务是更高境界。扩展延伸服务内容。秦皇岛站以便民服务亭、司机之家以及司乘服务中心为阵地，开展差异化服务，提供修车工具、常用药品、应急休息等。封路时，秦皇岛站能急司乘之所急，合理利用广场广播和微博系统，发布路况信息，为滞留车辆提供准确的出行信息，收费员主动为司乘提供饮用开水和应急食品。为了更便捷的做好线路指引，秦皇岛站利用GPS导航设备，对司乘进行详细讲解，为司乘提供出行便利。连续数年除夕，为司乘发放糖块，赢得了司乘赞许；二是成立爱心团队服务社会。秦皇岛收费站组织青年职工自愿成立了“善美爱心团队”，积极走出站区，不断扩大“善美心路”服务品牌的知名度和美誉度。积极开展慰问福利院儿童，军民共建，警民共建，公益环保等活动。各项志愿服务活动的不断开展，既是“助人”，亦是“自助”，既是“乐人”，也是“乐己”，在面对司乘人员时，更能促进他们做好文明服务工作。

品牌成效与方向 了解司乘所需所想

在创建过程中，秦皇岛收费站提出了“微笑面对面，服务心贴心”的理念，即让收费员在收费过程中，主动转身与司机进行面对面的交流，用甜美的微笑与司乘人员进行真诚的沟通。从司乘进入视野，直至车辆驶离，收费员始终以微笑面对司乘。微笑已经成为了秦皇岛站收费员们最热情的招牌和自然的习惯。

在创建过程中，秦皇岛收费站着力提升车辆通行效率。收费人员发扬“宁愿我苦我累、不让您等车排队”的精神，通过增加收费人员劳动量，备足岗，开足道，实现了宁可人等车，不让车等人。通过培训，收费人员业务操作能力，处理特情能力和设备维修保养能力大幅提升，从而使车辆的通行速度显著提高，使收费服务成为了一种独特的“快速之美”。

文明服务品牌建设方向，一是通过文明服务品牌建设的不断延伸，在社会各界造成一定的影响，辐射到周边的高速兄弟单位以及地方单位等。通过文明服务品牌建设，走出站区、走向社会四方，逐渐深入人心，产生良好的社会效应。二是随着“善美心路”服务品牌的不断推广，通过与司乘人员越来越融洽的交流互动，与司乘之间搭建一条无形的文明桥梁，了解司乘所需所想，有利于各项工作的开展和顺利进行。