河北高速品牌行 |京秦分公司：“悦畅唐北”服务品牌

唐山北收费站是京哈高速公路150公里处的一个匝道收费站，于1999年9月正式通车运营，现有车道14条，其中发卡车道5条、收费车道9条，日均车流量0.8万辆、收费额30万元。站内设有办公室、票证室及四个收费班组，共有干部职工84人，是一支思想过硬、业务娴熟、作风扎实、务实笃行纪律严明、团结奋进的高素质职工队伍。多年来，在集团公司、京秦分公司党委的坚强领导下，狠抓收费队伍建设，重视职工素质的教育培养，凝心聚力，务实笃行，运营管理各项工作稳步提升。曾先后被授予河北省服务名牌、省级青年文明号、省直级巾帼文明岗、中国诚信万里行“诚信示范窗口单位”等诸多荣誉称号。

全力打造“悦畅唐北”服务品牌

随着社会经济和交通行业的快速发展，当今公众对高速公路通行能力和服务质量的要求越来越高，各级公路管理机构也逐渐由建管型向服务型转变。唐山北收费站主动适应行业发展新形势，率先推行“五心”服务（即环境舒心、微笑真心、交费放心、通行畅心、便民贴心），并在此基础之上，开始筹划、落实品牌创建工作。在上级关于“一主多元”品牌战略的指引下，经过广泛调研、充分酝酿，最终将“悦畅唐北”确定为品牌名称，并于2016年5月，完成唐山北收费站服务品牌申请、注册工作。

在随后的实施推进过程中，唐山北收费站深入践行“向心态要成功，向服务要形象，向细节要质量，向过程要效率”的管理理念，多措并举，整体推进，全力打造“悦畅唐北”服务特色亮点。

软硬件升级改造  提高服务能力与质量

硬件改造，创造温馨和谐的服务工作环境。为营造良好的工作环境，唐山北收费站进行了一系列硬件改造，在不断提升服务形象的同时也为更好的开展服务工作奠定了良好的基础。1.对服务中使用的收费桌椅进行改造，将设备进行嵌入式放置收费桌面，既整洁又节省空间，更换的转椅消除了以往侧身服务的弊端，实现了和司机面对面交流的承诺，此项改造为面对面服务实现硬件支持。2.为收费亭内增设音响和绿色防辐射植物，改善职工工作环境，使职工劳累和紧张的情绪在悠扬的音乐声中得到舒缓，提高劳动效率、激发工作热情。3.为收费亭外壁增设LED显示板，通过科技手段向社会公示收费员工工号、服务寄语、监督电话等信息，自觉接受公众的监督。4.根据“悦畅唐北”服务品牌指导思想，站内对相应设施进行改造，在收费亭壁等处粘贴服务标语图片，在强化收费人员服务意识的同时，也让司乘人员感受到良好的通行氛围。5.在收费桌面摆放礼仪妆容镜，使收费职工在工作中可以不断自查自身妆容以及微笑状态，做到不断对标和提高。

“软件”升级，为开展服务品牌提供主体支撑。在改造硬件的同时，唐山北收费站着重把握职工队伍这一“软件”管理，坚持以人为本、突出示范引领、带动整体推进，确保服务品牌创建工作持续开展。1.坚持以人为本，增强服务意识。创建服务品牌其根本要素是人，唐山北收费站不断强化广大干部职工服务理念和服务意识，通过会议、座谈、团建等多种形式，积极宣传引导，加强沟通交流，达成思想共识，全面凝聚合力，为服务品牌创建工作提供坚实保障。2.加强教育培训，提高服务能力。针对文明服务标准、工作规范、作业流程、特情处理、应急预案等专业性、实用性较强的内容，站内有计划、有组织的开展学习培训，有效提高了职工的业务技能，使之更好的适应品牌创建工作需要。据统计，自2016年至今，本站每年平均组织开展各种形式学习培训30余次，参训率100%，优秀率98%。大力开展“全面对标”活动，曾多次组织职工到唐山机场收费站、秦皇岛收费站观摩学习、交流经验、取长补短、对标提升。此外，通过邀请专业讲师对职工肢体礼仪、仪容仪表、言谈举止等方面进行一对一指导，有效提升了职工队伍的整体素质和服务能力。3.强化问题导向，健全长效机制。成功的服务品牌应当具有一套高标准的服务规范和行之有效的管理考核措施。唐山北站坚持以问题为导向，加强考核问效，不断加大考核力度，健全长效机制，制定了《“悦畅唐北”服务品牌之悦畅职工考核评定管理办法》，由专人负责考核、评定工作，定期公布考核结果，奖优罚劣，奖勤罚懒，充分发挥考核“指挥棒”作用，强化考核结果运用，既提高了整改提升的针对性，又营造出了良好的争先创优氛围，确保服务品牌创建工作稳步推进。4.注重工作实效，优化服务品质。唐山北收费站充分发挥岗前动员会、岗后讲评的作用，时间虽短，但作用明显。上岗前，班长和值班站长将文明服务工作列为动员重点，及时与收费员进行思想交流，强调服务细节，安排部署工作。白班下岗后，根据日常工作情况，以巩固、提高、激励、促进为目标，指导收费人员观摩录像。录像内容形式多样，有收费员执岗时的岗位行为，使其对本班次的工作有清楚的认识；有站内标杆的优异表现，使其不断查找自身不足并加以改进；有近期个人的变化趋势，使其明确今后的工作奋进目标；有行业内外先进典型事迹，使其学习先进崇尚先进争当先进，进一步提高服务能力和服务质量。

四大举措  真正做到“悦畅唐北”

一是品牌建设得以深化。在集团公司同行文化的引领下，唐山北收费站将服务品牌创建与工作实际相结合，全体干部职工奋发作为、勇担使命，积极投身公司改革发展和交通建设事业。在共同价值观引领下，始终坚持安全和运营发展两手抓，保畅和服务“两条腿”走路，从收费任务攻坚到引流增收，从保通保畅到ETC发行，全体职工弘扬“工匠精神”，立足岗位、务实担当、埋头苦干、勇毅前行，全力完成通行费征收及保通保畅任务，进一步深化了服务品牌建设。二是品牌成效得以认可。

为给广大司乘人员提供更加舒适、快捷、顺畅的出行服务，唐山北收费站在以往提供免费开水、修车工具、旅游咨询等便民服务的基础上，不断拓宽延伸服务内容，创新搭建服务载体，创建客户微信群7个，群内客户1500余人，为客户提供路况咨询、属地防疫及站口通行等信息服务，并有效抓住短视频生动宣传力，在重大节假日为司乘出行注意事项进行温馨提示，增强公众满意度。2016年至今，平均每年提供延伸服务上百次，未出现一次人为堵车压道现象，真正做到了“悦畅唐北”。三是品牌内涵得以诠释。近年来，唐山北站还开展了“悦唐北、悦朗读”之道德讲堂读书会、“打造幸福站区，建设温馨家园”“国际罕见病日京津冀万人健走”、助力贫困村帮扶行动等活动，以实际行动承担起构建和谐社会的责任和义务，诠释了唐北人服务社会、奉献社会的精神追求。“悦畅唐北”服务品牌的积淀丰富了文化的精神内涵，核心价值理念已成为全站职工的思想追求和行动自觉。“悦畅唐北”服务品牌打造至今，涌现出了许多感人的事迹，司机的有理投诉率为零。随着服务的深入开展，承秦、沿海、承赤等多条高速兄弟单位到站参观学习，“悦畅唐北”服务品牌产生了良好的社会效应。四是品牌文化得以传承

文化是一个单位的内核，是一个队伍的灵魂，品牌是文化的载体和结晶。通过不断巩固提高服务品牌文化建设，唐山北收费站全体干部职工团结协作、携手共进，将提升服务质量工作落实到收费第一线，将责任落实到每一人身上，始终把创建文明行业活动作为反映本站全貌的重要工作来抓，用自己的文明行动来带动影响身边人，用热情周到的服务为司乘保驾护航，向社会公众传递着温暖与感动。积极发挥典型示范作用，营造了团结向上、努力奋斗的良好氛围，凝聚了价值共识和共同追求，充分发挥品牌效应、传承品牌文化。

立体化宣传 为企业高质量发展注入新动能

为进一步提高品牌知名度，提升品牌影响力，唐山北站对下一步工作进行了总体规划。一是优化服务模式，增强服务主动性，从司机向我问到我对司机说、我为司机做转变。二是通过主题服务、定向服务、志愿服务等多种模式有针对性地为司乘提供个性化、特色化服务。三是坚持以德修身，以诚养心，加强队伍道德文化建设，营造崇德尚善的浓厚氛围，增强品牌文化底蕴，提升品牌文明形象。四是以司乘人员需求为导向，推出创新服务措施，挖掘“悦畅唐北”文明服务品牌新亮点，保持品牌活力。五是打破传统宣传模式，关注站区建设发展的同时将目光投向社会，积极主动参加或组织社会公益活动，以活动带动创建，践行社会责任，传递品牌正能量，品牌宣传立体化，进一步增强品牌影响力，为企业高质量发展注入新动能。