河北高速品牌行 |石黄分公司以“阳光文化”全力打造“阳光服务”品牌

石黄高速公路是河北省“五纵六横七条线”高速公路规划网的重要组成部分，全长281.258公里，1998年4月更名为石黄高速公路管理处，2010年7月更名为河北省高速公路石黄管理处，2020年8月转制为河北高速公路集团有限公司石黄分公司。现设10个部室、4个直属单位、4个管理所、4个养护工区、16个收费站。主要承担着石黄高速收费运营、维修养护、多元发展等工作职责。

自2009年以来，石黄分公司以提高服务质量为目的，开展了以“我是河北高速，我是阳光使者”为口号的“阳光服务”品牌创建活动，形成了“三化、四美、六统一”和“五准、四快”的服务标准，确立了“四零”管理目标，建立了较为完善的考评机制，大力开展亲情化服务，受到社会群众的广泛好评。

“阳光服务”品牌  守护家园路 播撒阳光情

2009年，石黄处开始建设“阳光服务”品牌。确定了由处长为组长的品牌建设领导小组。确定了“我是河北高速，我是阳光使者”的品牌建设口号。2010年，“阳光服务”品牌建设工作继续深化，提出了“守护家园路、播撒阳光情”的形象宣传语，明确“时时阳光呵护、站站如家温馨”为服务理念。同时，大力开展“阳光服务”品牌的规范化、标准化建设，形成了《阳光服务标准及考核办法》，使阳光服务在收费一线扎根、发芽。2011年，石黄处针对“阳光服务”品牌设计了徽标，在全处15个收费站都建设了“阳光驿站”，统一肢体礼仪、统一发式、统一亲情化文明用语，进一步形成工作规范，在收费岗亭统一设立形象宣传语，并开展了“阳光收费站”、“阳光班组”和“阳光使者”的评选活动，该品牌在省质监局进行了注册。

优化服务标准 夯实文明服务基础

一是服务标准。明确了“三化、四美、六统一”（即工作流程化、管理规范化、服务标准化；服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美；文明用语统一、服务行为统一、环境卫生统一、形象标识统一、服务内容统一、硬件配备标准统一）和“五准、四快”（即车型识别准、出票收款准、假币辨认准、绿色通道验证准、司机询问回答准；上岗交接快、收缴找零快、通行速度快、处理问题快）的服务标准。工作中服务人员实行统一发式、淡妆上岗、语言文明、微笑服务。

二是管理目标。实现“四零”管理，即“诚信服务零距离、收费业务零差错、服务车辆零延误、服务质量零投诉”。依托星级考核作为“阳光服务”的动态管理机制，推行培训、考核、评价等一整套的绩效管理，进一步夯实文明服务基础。

三是监督检查。分为内外两个方面。内部制定《“阳光服务”考核办法》，每季度进行考核，并评选“阳光使者”和“阳光班组”，年底评选“阳光收费站”并给予物质奖励。外部聘请“阳光服务”监督员，定期进行满意度调查，邀请司乘人员、行风监督员，通过召开座谈会、设立征求意见箱、发放测评表等方式，每半年开展一次评议，对意见和建议进行梳理归类，建立整改台账，扎实进行整改，以实际效果回报社会。

做好延伸服务 树立河北高速新风尚

“阳光服务”是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、安全的保障、职工熟练的工作技能、真诚的微笑、友善的司乘关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务。一是推行亲情化服务，实现快、洁、畅、美。围绕“快”字做文章，开展业务练兵活动，收费员平均收费速度提升2秒，收费站口的通行能力提高了三分之一；保持整洁无死角，充分展现干净整洁舒适的环境。主动沟通信息、开展数据分析、加强应急演练、科学疏导车流，最大限度保障畅通。在收费岗亭上方安装了统一的阳光服务宣传牌。女职工淡妆上岗，把最靓丽的笑容展现给司乘。二是开展“八颗牙”微笑服务和规范的肢体礼仪服务。推行“阳光微笑八颗牙”服务，使微笑服务实现了量化；全面推行肢体礼仪服务，做到语言贴切、表情亲切，坐姿、手势规范标准。三是推行主动式“提醒服务”。针对恶劣天气、事故造成的封路，主动与当地政府、汽车站、运输公司等单位联系，告知实际情况，提醒司乘及时更改路线；发现车辆异常，主动提醒司机进行维修，避免重大事故；针对停靠在站区或路上损坏的车辆，主动帮助司机解决问题。四是设置“阳光驿站”，做好延伸服务。

在分公司所有收费站都设立了“阳光驿站”，提供地图、旅游资源介绍、热水、急救药品、方便食品、汽油柴油、维修工具等。同时作为收费政策公开的宣传阵地，为过往司乘解惑答疑。自“阳光驿站”设置以来，平均每年接待司乘1000余人次，帮助司乘解决困难达500余次，化解矛盾几十起，展示了河北高速良好形象，树立了河北高速新风尚。

硕果累累 不断传递河北高速正能量

“阳光服务”品牌实施以来，石黄处先后取得了“全国交通运输系统文明示范窗口”、“全国交通建设系统工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“全国优秀五型班组”等国家级荣誉，并获得了河北省文明单位等省部级荣誉8项，劳动竞赛先进单位等省直荣誉7项，优秀团委等厅级荣誉14项，高管局“五四红旗团委”等局级荣誉11项，服务品质和服务内容得到了社会各界的广泛好评。

沧州西收费站作为“阳光石黄”服务品牌试点单位，不断开拓新思路、探索新方法、开创新局面，全力打造“阳光石黄”服务品牌新形象，设置“阳光驿站”，推行“阳光服务”，为推动企业高质量发展不断赋能助力。在“阳光驿站”的管理上，沧州西收费站本着“打造一支阳光队伍、形成一种长效机制，树立一个阳光品牌”的“三个一”目标，常年免费为过往司乘提供饮用开水、维修工具、行车指南等便民服务设施。同时，在能力范围内，提供困难救助、故障处理等服务，尽最大努力为司乘排忧解难，以实际行动给予过往司乘一种能看得见、感受得到、能享受到的服务，逐渐形成三大服务平台，即：司乘归属服务平台、交流沟通服务平台和形象展示服务平台。为进一步延伸服务内涵，2022年初，沧州西收费站成立了“志愿服务队”，由1名值班站长、1名综合办人员、1名机电员和4名收费班长组成，负责日常便民服务设施的保管和增补，同时积极组织开展慰问老党员、爱心献血、无偿捐赠等活动，努力打通服务群众“最后一公里”，全力打造为民服务“快车道”。

辛集收费站用自身行动践行“用心播散阳光、用情传递阳光”，深化微笑服务，全力推进阳光文化。辛集收费站经过与司机沟通、录像复核、查阅窗口服务、延伸服务相关书籍以及组织全员交流学习等方式，研究出来“微笑服务五步法”。即：一笑迎：用最灿烂最由衷的微笑迎接司乘人员；二细察：接卡的同时仔细观察司机的状态和车辆的状况是否有异常，以便及时提醒司机注意安全；三询问：如发现问题，主动询问是否需要帮助；四处理：发现问题后尽最大努力帮助司机；五祝福：用更动听的语言更由衷的微笑送走司乘“祝您一路平安”！在应用“微笑服务五步法”后，让更多的司乘感受到了宾至如归的感觉，获得了广大司乘的一致好评，起到了良好的社会效果。

经过多年的实践、推广、运营，阳光服务已注入到石黄职工的精神血脉，石黄人爱高速、做贡献、敢担当的精神风貌进一步彰显，先进典型不断涌现。在“阳光石黄”服务品牌推广过程中，逐步实现了品牌和业务“双融合”，职工们以实际行动践行着服务品牌的内涵，在群众心中构筑起了一座“连心桥”，进一步提升了群众的认可度和赞誉度，实现了文明服务“0投诉”、站口畅通“100%”的目标。下一步， “阳光服务”在实践运用过程中，将全面贯彻落实集团公司“五自”经营理念，完成“被动服务”到“主动服务”的转变，不断传递河北高速正能量。