河北高速品牌行 | 北戴河服务区服务质量管理工作纪实

北戴河服务区地处G1高速公路哈尔滨方向258公里处。1999年开始运营，现占地64032平方米、拥有员工120余名，是集餐饮、超市、加油、汽修、于一体的综合型服务区。多年来，北戴河服务区始终坚持“以人为本，顾客至上”的经营理念，以顾客需求为市场导向，以满足顾客需求为目标，不断实现优质发展。2007年被省交通厅评为“五星级服务区”，2008年被省质量奖审定委员会、省质监局授予“河北省服务质量奖”，2012年被省质量与名牌学会评为“2012年顾客满意度测评达标单位”，2015年经全国“安康杯”竞赛组委会办公室审核，获得全国企业班组安全建设与管理成果展示活动一等奖。2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定中被评为优秀服务区。

自2019年转企改制以来，北戴河服务区在河北高速燕赵驿行集团的精心打造下，实现了内外双向升级，在服务及管理上实行专业化物业管理向专业化标准化接轨，在经营上顺应市场化需求对经营设施进行商务综合体全面升级，实现社会效益与经济效益协同发展。

树立形象意识，致力“天蓝海清”，打造优美环境

北戴河服务区地处秦皇岛市抚宁区榆关镇境内，与旅游避暑圣地北戴河海滨近在咫尺。服务区牢固树立形象意识，致力“天蓝海清”这一目标，努力打造优美环境。

一是全面升级硬件设施。按照标准化、现代化、国际化的“三化”标准，对服务区综合楼进行升级改造。通过合理调整服务区功能布局和目标客户群体定位，以“服务区+现代商业”的理念为主线，对于服务区的业态布局进行科学合理设计规划的同时围绕“海洋”打造主题风格，引导服务区向经营规模化、管理专业化、功能多样化、运营生态化、服务品牌化方向发展。将北戴河服务区打造成为品牌优质、业态丰富、特色突出、环境优美的服务区商业综合体。

二是推行绿色环保型服务区。对供暖系统实施无煤化天然气改造；引进新型餐厨垃圾处理设备，实现了餐厨垃圾的无害化处理；水龙头全部加装感应装置，照明完全采用LED光源，并在所有用电区域加装了智能开关，减少了高峰用电，努力把北戴河服务区建成环保型“绿色交通中转站”。

三是加快环境卫生大整治的步伐。按照燕赵驿行集团下发的环境卫生大整治活动方案，不间断的开展环境卫生大整治活动，做到室内卫生无死角，保洁员按照班次，包块到人，责任明确，确保垃圾及时清理。广场绿化坚持晴天按时浇灌养护、雨后及时培植花草苗木，如有晒烤枯萎及时进行补栽，做到不缺苗不枯萎。美化行人休闲通道，确保服务区美观温馨。

夯实管理基础，助力“海滨驿站”前行，实现专业化管理。

千里之行始于足下，北戴河服务区以推进 “科学化、规范化、精细化、个性化”管理为目标，强化内部管理，细化责任分工，完善考核机制，借精细化管理夯实基础。一是在经营管理上，通过拓展经营模式、丰富经营业态、强化经营提高收入，并引入“服务区+”概念，完善服务区经营管理。二是在人事管理上，通过细化责任分工，完善绩效考核机制，加强人事管理。三是在内业管理上，按照精细化管理要求细化内业资料，通过学习引进专业化物业管理，完善痕迹化记录。四在外业管理上，要求专业电工维修人员持证上岗，保证服务区外业管理。五是建立了服务区精细化管理架构，燕赵驿行集团公司在总结近20年经营管理成果的基础上，结合现代管理理论，精心组织编制《服务区管理手册》《部门工作手册》《岗位作业指导书》，明确各部门、岗位的职责、制度、工作流程和作业规范，改善了服务区运转流程及内部沟通，形成有责、有序、高效的管理秩序。

彰显地域特色，立足“美品海味”，创新经营模式。

靠山吃山，靠海吃海。北戴河服务区凭借自身独特的地理优势，做足了大海的文章。到北戴河，体会大海味道是游客群体的普遍消费行为。为此，北戴河服务区把彰显地域特色，立足“品海味”作为经营模式创新的突破口，服务大众、创新经营，着力打造具有独特“大海味道”的品牌效应。一是超市设立销售各类海鲜产品的“蓝色大海”特色专区，满足游客购买特产馈赠亲友的需求。二是超市引入贝壳、海螺等各类手工艺品，吸引游客驻足购买。三是餐厅在原有自助和增加零点的基础上，以各种时令海鲜为主打，陆续推出具有海滨地域特色的系列菜品，满足广大司乘不下高速就能畅享海鲜的需求。

发挥地域优势，借助 “畅游海滨”，丰富经营业态。

北戴河服务区一直以河北省旅游发展大会此为切入点，充分发挥地域优势，突出“游海滨”主题丰富经营业态。一是拓展 “服务区+旅游”经营业态，与“闲途旅游”等沿线旅游部门跨界融合，代销售景点门票、旅游年卡。二是设立服务区游客服务中心，为司乘提供更多样、更舒适、更个性化且附加值更高的全程服务。三是围绕“游海滨、洗海澡”这一旅游热项，以销售泳衣、泳帽和游泳圈等产品为主打，设立海滨游泳物品专柜，满足旅客需求。四是购置新媒体硬件设备，充分发挥网络媒体信息平台作用，增设路况信息、旅游指南查询系统，实时发布服务信息，让顾客充分享受现代化便捷服务。五是大力引进“服务区+互联网”创新经营模式，形成线上线下互动的氛围，开辟网上订购业务，丰富网络支付方式，让超市经营搭上信息化的科技快班车。

站位保畅大局，围绕“海风温暖”，优化文明服务。

一是立足服务保畅。北戴河服务区西距北戴河、南戴河高速公路连接线出口1公里，前行10公里到达北戴河收费站。东距秦皇岛收费站11公里、秦北收费站18公里、山海关主线收费站33公里。独特优越的地理位置，使得北戴河服务区在旅游高峰期的服务保畅工作责任在肩。为此，燕赵驿行集团公司结合自身实际制定各类预案，定期组织全区员工举办安全生产教育活动及反恐、消防、防汛、防毒等相关应急演练，保证从业人员的安全防范意识与能力，提高应急处置突发事件的效率。同时，服务区安全隐患排查小组对全区严格实施安全隐患日查、周查、月查，在安全隐患排查过程中做到边排查边整改，发现安全隐患，责成有关责任部门限期进行整改。

二是优化文明服务。北戴河服务区是去海滨浴场、鸽子窝公园、集发农业观光园、国际娱乐中心和秦皇岛祖山等旅游景点的必经之路。为进一步树立文明窗口形象，服务区多次聘请业内专业讲师，针对文明礼貌、职业技能操作、服务规范等内容，进行理论化培训，并进行笔试考核和要求全体达标。北戴河服务区以“服务零推诿，服务方式零距离，服务质量零差错，服务结果零投诉”即“四零”承诺服务为主旨，不断优化文明服务，调动服务热情，端正服务态度，增强服务意识，提高服务品质，让服务如“海风温暖”，提升司乘满意度和获得感。