河北高速品牌行 | 96122高速公路服务热线

96122高速公路服务热线于2009年3月成立，是二十四小时全天候为社会公众提供河北省高速公路出行信息、紧急救助、投诉举报及ETC服务的综合性交通服务平台。服务热线由河北省高速公路96122客服中心36名职工负责接听，热线开通以来，客服中心圆满完成党的十八大、十九大、二十大期间及2009年特大暴雪、上海世博会、广州亚运会、北京冬奥会、全国小型客车免费等重大活动、节假日和抗击新冠肺炎疫情期间的电话服务保畅任务，发展速度和服务能力成倍增长，其中2015年全年呼入量达1244万个、2016年达1546万个、2017年达1461万个，连续3年位居全国第一，日最高话务量达到47.32万个。2013年荣获“河北省服务名牌”，还先后被授予全国“工人先锋号”、全国“五一巾帼标兵岗”、“2017-2018年度全国12328电话十佳服务中心”、“2019年度全国成绩突出12328电话服务中心”、第七届“最美中国路姐团队入围奖”等荣誉称号。

96122高速公路服务热线品牌建设的核心价值体系主要分为六部分，一是核心价值：全心全心，服务至上。“96122高速公路服务热线”致力于成为为社会提供专业、超值服务的高速公路信息服务专家，以提供及时准确、全面超值的服务项目与服务内容为永恒目标，始终坚持“服务第一”的指导思想，主动适应经济社会发展和高速公路建设带来的新环境、新需求，献己之心，尽己之能，以更加创新的思维，更加高效的流程，更加专业的岗位能力，更加敬业的服务态度，将高速公路信息服务推向更高水平，获得更大的社会满意度，为高速公路事业发展和社会和谐进步助力添彩。二是核心内涵：责任和服务。责任，不仅仅是每一个岗位的制度和要求，更是每一名职工的主观自律和内心追求。对岗位负责、对工作负责、对每一条信息负责、每一位用户负责，是个人进步和品牌建设不断提升、不断发展、从做大走向做强的内在驱动。服务，是“96122高速公路服务热线”的基本职能和核心要求，要充分树立主动服务的自觉意识，建立规范高效的服务体系，通过温馨、精细、贴心、专业的到位服务，想其之所想，急其之所急，于细微之处、急难之时，帮其之所需。三是品牌使命：服务公众出行、服务决策管理、服务交通建设、服务社会发展。服务公众出行，可以为每一个选择河北高速公路出行的司乘人员提供信息服务，为每一个选择信息咨询的司乘人员提供满意服务，让社会公众尽情享受信息带来的便利和价值。服务决策管理，作为高速公路管理的手段，通过历史数据资料的统计分析，对关键趋势进行前瞻性判断和预先建议，为管理提供路径，为决策提供参考。服务交通建设，要与河北省高速公路快速发展同步，主动适应国家交通运输事业改革发展的需要，作为交通运输业的软实力和重要窗口，发挥更加积极的作用。服务社会发展，与社会经济文化发展同步，着眼于社会公众对高速公路信息日益增长的迫切需求，由单纯的信息热线向全方位的信息服务转变，通过及时高效的服务沟通，使社会公众畅享高速公路信息化带来的便利。四是品牌愿景：一个“一高三优”的行业领先服务品牌。高，公众满意度高。优，核心价值优，服务质量优，品牌影响优。行业领先，领行业之先，赢发展之先，通过不懈的努力，成为信息服务的典范。五是品牌口号：温馨导航，畅行河北。充分发挥信息化、智能化优势，为司乘人员提供更精细、更专业、更贴心的深层次服务、个性服务和亲情服务，分享信息服务带来的便捷，为司乘人员畅行河北提供导航，作为河北高速文明服务的重要窗口，体现出河北高速的服务水平和服务质量。六是品牌概念：一次出行“五心”关爱。信息有情，爱心无限，“96122高速公路服务热线”以信息需求为导向，认真对待每一条信息、每一个电话，通过温馨细致的“五心服务”，为每一次出行提供便捷、高效的满意服务，使每一次服务都能创造感动，赢得信赖。“五心”服务：以专心、诚心、热心、细心、耐心的服务，换取社会公众的安心、放心、称心、舒心、省心。“96122高速公路服务热线”始终坚持以更加信息化、智能化的服务品牌努力为社会公众提供优质的信息服务。

注重科技应用在创新中打造智能化服务

为不断满足出行公众对“96122高速公路服务热线”日益增长的服务需求，全面享受智能化带来的便捷和高效服务，客服中心以现代通信技术为基础，以全国领先为目标，进一步提升高速公路信息服务的人性化、精准化、智能化。一是2014年11月对96122客服自动语音系统进行升级，升级后系统根据用户手机号归属地自动判断其所在区域，给用户播放该区域高速路况。二是2017年4月开发移动用户定位功能，实现系统自动定位，根据系统定位实时播报路况，节约了用户的等待时间，提高了信息服务效率。移动用户拨打电话时，坐席受理界面可弹屏显示用户所处位置的GIS地图，客服人员可以准确掌握用户的位置信息，从而快速、准确的为司乘提供路况、路径、服务区等信息。三是2017年5月首创人机交互智能客服系统，该系统实现了人机语音智能问答交流，既具备原有按键流程中的所有业务节点，还为用户提供路况查询、收费政策查询、道路救援、服务区查询、收费站查询、ETC业务查询等多元化智能语音服务。四是2018年5月上线智能机器人“自由说”功能，将智能机器人客服应用在高速公路服务热线电话中是国内首例。智能机器人客服系统基于大数据的深度挖掘技术和神经网络技术，根据“自由交流+智能引导”的设计原则。五是将12328/96122客服系统升级调整为同时可接入1980路电话，大大满足了用户的服务需求。

优化工作机制在管理中树立品牌窗口形象

客服中心每一位成员始终坚持以“全心全力、服务至上”的核心价值为宗旨，以创建“96122高速公路服务热线”品牌为手段，以交通运输系统核心价值理念为指引，用先进的理念为指导，实现一流管理，提供一流服务，创造一流业绩，树立一流品牌，努力打造一支“健康、快乐、美丽、奋进”的职工队伍。优美的办公环境、统一的服装及办公用品，完善的工作流程，使服务更便捷、高效，使每一次服务更能创造感动，赢得信赖。不断完善的服务内容，拓宽信息发布渠道，树立了品牌窗口形象，积极履行社会责任，做到了行业的领先，成为了信息服务的典范，用她们最真诚、最专业、最优质的服务让通行河北高速的司乘人员感到无比温馨舒适，将96122品牌形象发扬光大，深入人心。

潜心苦练本领在考核中提高综合素质

客服中心大力实施“素质提升工程”，努力提高职工队伍“驾驭工作、建功立业”的本领，打造一支扎实过硬的高素质职工队伍。一是以政治理论学习为重点，学习党的路线、方针、政策，用党的思想和理论武装头脑，指导实践。二是以爱国主义教育为契机，通过到西柏坡参观学习，观看爱国、爱党等影片，增强爱国热情，激发工作动力。三是以“爱岗敬业、服务社会”职业道德教育为载体，贯彻《公民道德建设实施纲要》，辑印《知与行——职工教育读本》，培养“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的道德风尚。四是以“技能考核培训”为切入点，强化岗位练兵。打造一支具有精湛业务技能、能打硬仗的职工队伍。员工们经受住了日处理最大电话量47.32万个的考验，她们经受住了恶劣天气下、新冠肺炎疫情下大量客户的来电咨询，12小时不停歇、12小时不喝水的考验，全员备岗备勤，缩短吃饭休息时间，承受住了紧急情况下司机激烈的言辞和出气般的指责，面对上百条路况信息和司乘的不理解仍然微笑待人，以饱满的热情、专业的知识和准确的路况信息服务社会公众，不忘初心。每逢春节、劳动节、国庆节、中秋节，对于别人来说，都是家家团圆的好时刻，可对于客服中心的每一个人来说，却是最繁忙的时刻，她们不能举家团圆，仍然坚守岗位，为每一位急切回家的司乘人员保驾护航，为社会公众平安返乡，欢乐过节提供优质的服务和保障。话务员张慧姣参加工作已有十三年了，她没有在家过过一个完整的春节，为了让她好好工作，家人总是默默支持着她。妈妈曾对她说：“不回家没事，只要你回来，咱就把那天当春节过。”2016年，她妈妈的眼睛视网膜脱落，需要做手术，但怕影响张慧姣的工作，妈妈选择了不告诉她。手术后，张慧姣只能在并不富裕的休息时间陪妈妈做每月一次的术后复查。很多时候，她都是下了夜班顾不上休息就出发，从北京回来后，依旧顾不上喘口气就换装上岗。同事们看着心疼，主动跟她调班，她都婉言谢绝，她说：“我时间安排紧凑一些就行了，大家上班都挺累的，不能让大家再超负荷工作。”就这样，她坚持了一年，直到妈妈的眼睛完全康复。一份耕耘、一份收获。十三年来，她先后荣获交通运输部“全国12328交通运输服务监督电话百佳话务人员”、河北省交通运输厅“优秀服务标兵”、省国资委“喜迎二十大 永远跟党走 奋进新征程”演讲比赛优秀奖等荣誉称号。客服中心像她这样敬业奉献，舍小家为大家的员工还有很多，当遇到重大突发事件需要安排人员加班时，所有人员都积极主动，服从单位安排，确保工作顺利完成。大家的付出得到了领导的认可，客服值班长林少莉获2015年第二届“最美中国路姐”荣誉称号，董乐乐、王冉冉荣获“2017-2018年度12328电话百佳工作者”称号。

服务永无止境，用心创造未来。“96122高速公路服务热线”的全体成员将不断提升自我，以饱满的精神面貌、端庄的言谈举止、热情的工作状态、一流的服务质量，助力社会公众畅行河北，一路无忧。