河北高速品牌行 | 石家庄南收费站：创春雨服务品牌  展文明使者风采

石家庄南收费站是进出河北省会的窗口，是展示交通形象的旗帜，代表了河北省会的形象，代表了交通人的形象。为进一步适应新形势下交通快速发展的新要求，加快提升收费员文明服务水平，建设一支高素质的文明服务队伍，提供诚信优质服务，构建和谐文明窗口。石家庄站以科学发展观为统领，深入开展干部作风建设活动，认真落实“要干事、想干事、干成事，做事要敢为天下先”的指示精神和石安处、管理所加强窗口建设，创立高速公路文明服务品牌的要求，结合“青年文明号” “巾帼文明岗”、“工人先锋号”等创建活动，自4月3日开始，在全站范围内深入开展了以“创春雨服务品牌，展文明使者风采”为主题创建高速公路文明服务品牌活动，以打造河北高速服务品牌。活动开展以来，收到了社会各界和广大司乘人员的高度好评。

创春雨服务品牌 展文明使者风采

自开展春雨品牌创建以来，石家庄南收费站荣获全国“工人先锋号”、河北省“先进集体”“河北省三八红旗集体”“全国交通运输行业文明示范窗口”“河北省服务名牌”“河北省科学技术成果”“河北省服务质量奖”“最美中国路姐团队”“河北知名品牌”“全国五四红旗团支部”“全国交通运输系统抗击新冠肺炎疫情先进集体”等多项荣誉称号。

一是深入动员，营造创建氛围。一是对收费员进行摸底调查，将业务精湛、服务优质的业务骨干调配至各收费班，形成了一支形象好、业务精、服务优的高素质文明服务队伍，为“创春雨服务品牌，展文明使者风采”高速公路文明服务品牌活动奠定了人才基础；二是让每位员工牢固树立“春雨”品牌意识，将“春风化雨、润物无声”的品牌理念深入人心；三是注重对外宣传，将品牌理念与标志相融合，设计制作了统一的“春雨服务”标识，强化品牌理念,通过对品牌名称、标志进行创意设计,把品牌理念传达给司乘人员，为品牌的创立打下基础,从而产生无形社会效益，逐渐得到社会各界的认可。

二是严抓培训，创建春雨品牌。一是提出文明服务三要、三不要，即：要微笑，不要严肃；要礼貌，不要蛮横；要耐心，不要急躁，用以指导、协调、促进服务工作，避免同司乘人员发生矛盾，充分展示交通行业窗口形象；二是在“您好，谢谢”四字文明用语的基础上进行规范和丰富，制定了“问候语具体标准”“常用情景用语”“主要节假日情景用语”等文明用语标准。从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语，使文明服务更具亲和力，真正体现“文明服务以人为本”的服务理念；三是对收费岗亭的窗口、收费桌进行改造，更换了转椅，更加方便收费人员做好服务工作，充分奠定品牌创建基础。

三是提高技能，推广肢体语言。一是将服务过程中的微笑具体量化到“八颗牙”的标准，收费人员每日上班前10分钟，对镜微笑，校正“八颗牙”式微笑标准，调节心态、调节面部表情，确保轻松、微笑上岗；二是聘请专业讲师对员工进行培训，经过对服务礼仪的全面讲解和强化收费人员的服务技能，从点头示意、伸手接款、转身到唱收唱付、打印票据等动作的幅度、频次都做了详尽的规定，达到了整齐划一，优美大方；三是制定了发卡员、收费员肢体语言服务程序，对收费员摆臂幅度、手掌方向、点头示意等都进行了详细的规定，大力推广肢体语言的规范使用。

四是统一仪表，形成靓丽风景。一是对全体女收费员的头型、头饰进行了统一，并为全体女收费员配备了化妆品，上岗时必须全部化淡妆；二是要求在岗职工每人需佩戴统一的“春雨”服务标识，给人耳目一新、温馨、友爱、快捷的服务，拉近收费员与司乘人员的距离；三是与服装厂联系对全站收费人员进行了量体裁衣，全部更换新式制服，进一步突出收费员的良好形象。

春雨润物细无声 品牌服务暖心田

春雨润物细无声，品牌服务暖心田。“春雨”品牌的微笑服务是从多年的服务中提炼出来的，为了让这个服务更具标准化，我们紧紧围绕构建和谐社会，坚持以人为本、服务司乘、奉献社会的服务宗旨，精心打造服务品牌，使“春雨服务”品牌真正成为高速公路和司乘人员的“连心桥”。

一是收费人员改换往日一成不变的服务方式，身着崭新、时尚的航空式制服，统一的发型、发饰，规范的手势、文明的服务，全新的文明用语，整齐划一的仪容仪表，让过往的司乘人员感觉温馨，吸引更多的司乘人员行驶石安高速，亲身体验“春雨服务”；二是从细节入手，从小事做起，千方百计为司乘人员排忧解难，配备齐全的便民服务设施，开展服务咨询、交通惠民送温暖等延伸服务，使“春雨服务”惠及更多的群众，为拓展高速公路文明服务工作提供了新的契机，让“春雨服务”更加人性化、驻民心、顺民意，整体服务能力明显提高，顾客满意率达到98%以上，实现了“零投诉”的目标。通过决策者和全体干部职工的共同奋斗和不懈努力，石安高速用“春雨服务”这把金钥匙打造了“河北高速”名片！

健全长效管理机制，创优服务品牌。一是围绕创建目标，制定了“手势”“微笑”及“文明用语使用”三到位、“八颗牙”式微笑服务等标准，推出了“微笑服务之星”“星级收费员”等评选活动和“春雨服务标兵”争创活动，专门设置了“最佳微笑奖”“微笑进步奖”和“微笑鼓励奖”，充分调动职工工作积极性，提高收费人员服务质量，转变了职工的服务观念，激发了强烈的创建意识；二是制定学习培训制度、留营制度等，开展培训考核、岗位练兵和“文明礼仪伴我行”、“收费窗口劳动竞赛”等活动，通过练兵、竞赛，一批“微笑之星”“春雨服务标兵”脱颖而出，实现了学习培训100%参与、业务技能100%通过。完善的管理制度、健全的长效机制为春雨服务的开展注入了强大活力，高速公路的微笑服务已经成为社会公认的服务品牌，也成为各个服务行业争相学习的榜样；三是强化绩效管理，成立服务考核领导小组，制定实施了《“春雨服务”收费员星级考核实施办法》，包括《收费员综合业务考核细则》《“春雨服务”服务质量考核细则》《班务量化考核》等制度，每月对全体收费人员的文明服务标准的掌握和使用情况进行现场考核、录像审查、站级和班级综合评分，确定优劣、结对帮扶，从而提高整体服务，健全的长效机制推动服务管理水平的迅速提高，加快了品牌创建步伐。

提升服务效能 再上新台阶

和谐社会源于一点一滴，文明石安始于一言一行。站在交通快速发展的新形势下，作为石家庄南收费站的传承者，石家庄南收费站将继续始终以“春雨”服务为主旋律，扎扎实实干好“创微笑服务品牌，展文明使者风采”这件事关高速公路文明服务品牌创建的大事，大力加强春雨品牌建设，不断地提升服务效能，把石家庄南收费站创建成窗口更亮、服务更优、群众更满意的品牌示范窗口，共建文明石安，共享石安文明，用心为广大司乘人员提供更深层次的服务，使石家庄南收费站的文明服务工作再上一个新台阶。